¿Qué es la calidad?
Para empezar a abordar este tema lo primero que debemos saber es qué es exactamente la calidad, para ello, veamos qué definición ofrece la R.A.E., y dice: es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Según la Organización Internacional de Normalización (ISO) y su normas ISO 9000 -sobre la calidad y gestión de calidad- dice que la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Por otro lado Edwards Deming -uno de los padres de la calidad más contemporáneos- dice que la calidad es la satisfacción del cliente, en su libro Out of the Crisis (Salir de la Crisis) se recogen los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia, sus principios fueron pilares para el desarrollo de la calidad y permitió que países como Japón después de la Segunda Guerra Mundial, se posicionaran por delante de países destacados hasta ese momento por su competitividad.
La calidad es gratis, si se hacen bien las cosas, ya que al comprar o contratar un producto o servicio de calidad, estamos asegurando nuestra inversión.
Evolución del concepto calidad
Con el paso del tiempo el concepto de calidad se fue transformando, en principio cuando exístía una fuerte demanda y una oferta débil, la calidad no tenía excesiva importancia, simplemente había un control de calidad para evitar que los bienes defectuosos llegasen al cliente.
Más adelante, con el incremento de las opciones de compra y menor demanda, la calidad se fue tornando imprescindible y se implementaron sistemas para prevenir las deficiencias de los bienes y garantizar la calidad de los mismos.
Con la globalización de los mercados la oferta crece vertiginosamente y el demandante se vuelve exigente y selectivo, para sobrevivir hay que ofrecer la mayor calidad posible y la entera satisfacción del cliente, esto conlleva a una dinámica de mejora continua de calidad.
¿Cómo valorar la calidad?
Cuando nos planteamos la realización de un presupuesto para un cliente, nos preguntamos cómo hacer valer la calidad del servicio o producto que ofrecemos y reflejarlo en el coste final del mismo manteniendo la competitividad y sobre todo, en estos difíciles tiempos que corren, cómo evitar comparaciones en desigualdad de condiciones con la competencia, sólo mirando la cuantía final de los presupuestos, pasando por alto las descripciones y especificaciones que en muchas ocasiones suelen ser muy diferentes de unos a otros.
Cada vez que realizo un nuevo contacto con un potencial cliente que me plantea el desarrollo de un determinado trabajo, lo primero y fundamental es entender qué es exactamente lo que está buscando, recopilar la mayor cantidad de información referente al proyecto a realizar y cuales son sus objetivos.
En esta primera instancia asesorarle de lo necesario, en caso de que vea que no tiene del todo claro cuales son los pasos a seguir o en qué orden debería hacerlo, evacuar las posibles dudas y plantearle una primera propuesta, para que, a raíz de ello y luego de analizar con más profundidad los requerimientos y contrastarlos con los datos que he obtenido, elaborar un presupuesto muy bien detallado para que se sepa con claridad los puntos que están incluidos y los que no en el mismo, basándome en mi experiencia y en los tiempos de desarrollo que estimo me lleve el desarrollo del proyecto en su totalidad.
Este proceso supone una inversión de tiempo que, aunque dispongo de referencias previas, es indispensable adaptar para cada solicitud en particular, dedico mi mayor atención para llevarlo a cabo, pues sé que es fundamental para que mi cliente y yo nos entendamos y minimicemos las dudas, malos entendidos y suposiciones equívocas.
Veamos un ejemplo concreto como la creación de una identidad corporativa: diseño gráfico de la marca (logotipo-isotipo), diseño de piezas (papelería, gráfica vehicular, etc.) y su respectivo manual.
- Plantear el presupuesto de identidad corporativa implica contemplar una serie de procesos, sólo para el diseño de la marca:
- Análisis de los datos y requerimientos que se disponen.
- Identificar claramente el mensaje que deseamos transmitir.
- Estudiar la competencia.
- Procesar las ideas y buscar los elementos emergentes que queramos destacar.
- Bocetar alternativas y definirlas.
- Elegir las más adecuadas y desarrollar las opciones escogidas.
- Darles forma basados en criterios estéticos y técnicos.
- Perfeccionar los resultados y
- Finalmente presentarlos al cliente para que elija la opción que más le guste.
Luego, ya aprobado el diseño definitivo, hay que diseñar las piezas solicitadas con la aplicación de la marca y lineamientos de identidad, presentarlas y aprobarlas.
Por último, maquetar el manual de identidad corporativa con su normativa de construcción y usos.
Teniendo en cuenta todo lo anterior y ya confeccionado el presupuesto, lo entrego al cliente y quedo a la espera de la aprobación del mismo… de antemano, se que si se piden más presupuestos y se comparan, se encontrará de todo… precios más bajos y más altos, suponiendo que la comparación se realice con el mismo tipo de producto y calidad que yo le estoy ofreciendo, pero lo que yo espero al final, es que sepa valorar la calidad del servicio que le propongo y el equilibrio de su valor económico respecto a los tiempos de desarrollo.
La calidad como filosofía de trabajo
En cada proceso creativo siempre ofrezco la mejor calidad posible y mi filosofía de trabajo consiste en hacer que mis clientes no tengan que preocuparse de nada y vean sus objetivos realizados, asesorar y proponer soluciones y alternativas para optimizar sus recursos y mejorar los resultados de cada acción que realicemos.
La calidad en la competencia
Ahora bien, con la enorme cantidad de oferta disponible, la voraz competencia, muchas veces desleal, el intrusismo profesional y la amabilidad de las nuevas tecnologías, existe un amplio espectro de calidades para un “mismo tipo” de producto o servicio. Pero he aquí la cuestión, es un mismo producto o servicio?… La respuesta es que no siempre es así, ya que bajo un mismo título y sin profundizar demasiado en las características generales y particulares, los ítems que comprende, los procesos que conlleva, etc., existirán notables diferencias cualitativas entre unos y otros.
Si por ejemplo, realizamos una búsqueda en Google para comprar cualquier artículo, supongamos un teléfono móvil, obtendremos un listado de productos muy variado en precio, calidad, marcas, tamaños, especificaciones, etc.
Si hacemos lo mismo, por ejemplo con “disñar logotipo” también obtendremos un listado variadísimo de resultados, la diferencia es que quien busca comprar un móvil conoce mejor el tipo, características y precio que desea invertir según sus necesidades, pero con temas como el diseño de un logotipo, diseño gráfico o web en general, son áreas en las cuales, la gente en general, no esta tan familiarizada y desconoce cuales son las características concretas que debe tener el producto o servicio para cubrir sus necesidades con garantías de éxito, ni lo importante que es contar con profesionales expertos para la realización de los mismos.
Es aquí dónde debemos asesorar al cliente para que no cometa errores a la hora de elegir entre la infinidad de ofertas.
La mala calidad, a fin de cuentas, es más cara que la buena calidad.
Hay quienes hacen un logotipo en una tarde, quienes venden logotipos pre-elaborados, es decir, que no han tenido en cuenta ningún análisis previo ni obedecen a ningún requerimiento, quienes solo hacen un “dibujito”, quienes presentan un símbolo estéticamente bonito pero sin ningún significado ni justificación ideológica alguna, quienes presentan soluciones técnicamente incorrectas o desprovistas de estética, quienes los plagian, etc., etc., etc..
Personalmente, yo no confiaría a cualquiera el diseño de la imagen que representará a mi empresa para siempre, basándome sólo en el aspecto económico. La marca será la cara de la empresa hacia el mundo y debe connotar un significado, transmitir un mensaje, reflejar una idea, morfológicamente bien elaborada, agradable estéticamente y técnicamente correcta.
Calidad y éxito
Existen dos tipos de clientes, por un lado, los que piensan que la calidad va asociada al éxito de la realización del proyecto y su satisfacción final con el producto o servicio contratado, y por consiguiente que su “inversión” será satisfactoria, y por otro lado, los que piensan que el “gasto” a realizar sea el menor posible, conformándose con una calidad mediocre o mala sin importar demasiado si finalmente alcanzará para cubrir sus objetivos.
Según mi apreciación y mi experiencia profesional, este último grupo de clientes finalmente no queda satisfecho con los resultados, y su proyecto podrá fracasar a raíz de su mala inversión, y si no es así, el daño de su flamante imagen empresarial habrá sufrido efectos muy negativos, deberán volver a invertir en el desarrollo de una nueva propuesta para resarcir el perjuicio sufrido y conseguir con la nueva elección que su proyecto comience a funcionar bien.
En definitiva, su primera inversión habrá sido en vano, y finalmente, en conjunción, su inversión total habrá costado más que si se hubiera decantado por una mejor y definitiva en un primer momento. ¡Lo barato sale caro!.
¿cuánto vale?” o “¿cuánto cuesta?
Las expresiones “¿cuánto vale?” contra la de “¿cuánto cuesta?”, son un clarísimo y simple ejemplo de estas dos formas de percibir la realidad a la hora de comprar un producto, o encargar un trabajo del tipo que sea.
Si lo que buscamos es sólamente comprar “barato” es muy probable que la calidad sea inferior, pero si buscamos la excelencia, el valor del producto o servicio será en general más alto.
Una marca de prestigio apareja un cierto nivel de calidad, su trayectoria a lo largo del tiempo, ofreciendo buenos productos o servicios, hacen que el valor de éstos sea mayor y por añadidura su precio se eleve.
Finalmente, cada vez que confecciono un presupesto para un nuevo cliente, sólo espero que este pertenezca al grupo de los que quieren ver su proyecto realizado con éxito y se cumplan o superen sus expectativas.
Si el nuevo cliente es de esta forma de pensar, estoy seguro que vamos a tener una relación comercial satisfactoria y duradera, es el tipo de gente con la que me gusta trabajar, por mi parte contento de haber conectado con la persona indicada, y por la suya, seguro que conforme y satisfecho del trabajo bien hecho y los objetivos cumplidos, dispuesto a seguir creciendo y confiando en nuestra relación.
En conclusión, la calidad es gratis, si se hacen bien las cosas?. Mi respuesta es si!, ya que al comprar un producto de calidad o contratar un servicio de calidad, estamos asegurando nuestra inversión. La mala calidad, a fin de cuentas, es más cara que la buena calidad.
